Sólo el 38% de los bancos de la región invierten para mejorar la experiencia del cliente

Según el 4to “Estudio Latinoamericano de Banca Digital” realizado por Infocorp, 83 ejecutivos con alto poder de decisión (representando a 44 bancos de 16 países de la región LATAM & Caribe) compartieron su mirada respecto de la evolución tecnológica de la banca en el último año.

Infocorp, proveedor líder de soluciones de banca omnicanal en los mercados de América Latina y el Caribe, presenta la cuarta edición de su “Estudio Latinoamericano de Banca Digital” como resultado de una encuesta regional que puso el foco en la implementación de las últimas tendencias en tecnología, tanto para la Banca Retail, como para la Banca Corporate.

El estudio se realizó mediante una encuesta online que buscó identificar cuáles son los objetivos de la banca digital en la actualidad, así como los obstáculos que desafían a la innovación dentro de las organizaciones financieras. Asimismo, la encuesta determinó quiénes lideran las iniciativas de innovación y en qué sectores de los bancos se implementan los distintos canales digitales, definiendo los objetivos de negocio que se persiguen en cada caso. Por último, se intentó determinar el presupuesto que destina cada organización a la mejora tecnológica.

En total, participaron de la encuesta 83 ejecutivos de banca provenientes de 44 instituciones financieras de diferente tamaño, e integrantes de diversas áreas como: Banca Persona, Banca Corporativa, Banca Pyme, Producto, Innovación, Comercial, Negocios y Marketing. Los 16 países fueron segmentados en cuatro regiones: Cono Sur 39% (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Región Andina 31% (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador y Perú) y Centroamérica y Caribe 30% (México, Puerto Rico, República Dominicana, Costa Rica, Guatemala y Panamá).

Este estudio resulta clave para entender el funcionamiento de los bancos en LATAM y el Caribe, ya que, en materia de Banca Digital, Latinoamérica tiene sus particularidades. Una realidad que la mayoría de los estudios internacionales no reflejan y, por tanto, no representan una fuente rigurosa de información para la toma de decisiones.

Mientras que en 2022 el objetivo principal de las instituciones bancarias fue mejorar la experiencia de usuario, en 2023, los objetivos se centraron en que esas organizaciones se transformen en bancos 100% digitales, lo que implicó invertir en más canales y ampliar sus funcionalidades digitales. Los resultados destacan que la banca no busca nuevos modelos de negocio, sino mejorar los actuales.

·       31% de los bancos continúa renovando sus canales digitales para mejorar la experiencia de usuario, volviéndola más moderna e intuitiva.

·       22% intenta transformarse en un banco 100% digital.

·       18% busca ampliar las funcionalidades de la banca digital actual.

·       12% pone el foco en aumentar las ventas de productos digitales (como la apertura de cuentas bancarias y el onboarding digital).

·       7% de los bancos encuestados persigue reducir costos operativos.

·       6% busca encontrar nuevos modelos de negocio a partir del Open Banking.

Solo un 4% de los bancos que participaron del Estudio no cuenta aún con canales digitales, ni tiene disponible la venta digital de ninguno de sus productos financieros.

A diferencia del año anterior, el 29% de los consultados expresó que el mayor obstáculo existente dentro de las organizaciones financieras para alcanzar la innovación es no contar con la infraestructura tecnológica adecuada, superando así al obstáculo de cultura interna que fue el que se impuso en 2022. Otros impedimentos significativos que emergieron del informe incluyen la falta de presupuesto, con un 21%, y el tiempo de desarrollo, con un 18%.

A partir de esta encuesta, se pudo verificar que solo el 23% de los bancos cuentan con un área de innovación interna, mientras que se mantiene la tendencia de los años anteriores donde los bancos optaban por contratar de manera mixta a un proveedor de IT que trabaje en conjunto con el área de desarrollo interno del banco, siendo este porcentaje del 64%.

Es importante destacar que el 51% de los bancos de la región expandió sus canales digitales durante 2023 para mejorar la interacción con los usuarios. Las inversiones en ciberseguridad y la implementación de inteligencia artificial fueron del 37% y del 38%, respectivamente. La seguridad se vuelve cada vez más relevante en la medida  en que se consolida la transformación digital de la banca en la región.

Las 3 áreas principales donde los bancos están utilizando AI son: Atención al Cliente – mediante chatbot o asistentes virtuales-, Optimización de Procesos Internos y Gestión de Riesgos y Créditos.

Paradójicamente, el informe arroja que cambió la tendencia creciente de los últimos años. El último Estudio de Banca Digital evidenciaba que un 65% de los bancos había incrementado su inversión tecnológica durante el último año, mientras que en 2023 solo el 51% decidió aumentar su inversión en tecnología, el 39% se mantuvo con la misma inversión y un 10% decidió disminuirla.

“Hace 4 años venimos desarrollando en profundidad este informe que evidencia el salto exponencial que hizo la banca en la región, a partir de la pandemia. El impacto fue muy fuerte. Los bancos tuvieron que aggiornarse y transformarse tecnológicamente ya no por opción, sino por obligación, de otro modo, quedaban fuera del mercado. Nosotros, como proveedores estratégicos de banca digital pudimos ver la evolución y acompañarlos.”, expresó Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp; y continuó: “Hemos detectado el aumento de Open Banking respecto del año anterior, tanto en la banca retail como en la corporate. Esta tecnología permite ofrecerle al cliente productos, servicios y experiencias más personalizadas. Si tomamos en cuenta que hoy el 61% de los bancos consultados considera fundamental la calidad de la experiencia mobile, nos damos cuenta de que existe un espacio donde todavía podemos crecer mucho. La mayoría de los bancos manifiesta contar con una experiencia poco personalizada de sus canales digitales. Nos encontramos entonces frente a una oportunidad única para que las entidades financieras logren diferenciarse entre sí, brindando mejores experiencias a fin de fidelizar y captar mayor cartera de clientes”. Finalmente agregó: “El último gran desafío para los bancos es conquistar al nuevo consumidor, entendiendo que los canales de comunicación son distintos a los que se utilizan con otro público de mayor rango etario.  En este caso se generará cercanía implementando acciones personalizadas vía WhatsApp”, enfatizó Echavarren.

Infocorp, https://infocorpgroup.com es el proveedor líder de soluciones de banca omnicanal en los mercados de América Latina y el Caribe. Proporciona soluciones con tecnología de punta para banca privada. Con casa matriz en Uruguay, Infocorp pertenece desde 2020 al conglomerado tecnológico canadiense Constellation Software Inc., un fondo de inversión de U$S 3.100 millones, que cotiza en la bolsa de Toronto, y que la eligió por el alto impacto de su innovación y su reconocida capacidad de liderazgo y ejecución de proyectos de gran porte.

La empresa cuenta hoy con clientes en 19 países de habla hispana e inglesa que cubren el espectro completo de negocios de banca de consumo, banca de empresas, tanto del sector privado como público. Se estima que sus soluciones son utilizadas por más de 12 millones de clientes digitales, destacando altos índices de adopción y de retención.