La empresa logró que sus usuarios en un 99% de los casos puedan resolver sus consultas en un primer contacto, a través de sus distintas plataformas disponibles. Fue producto de un trabajo realizado con Oracle.
Hoy más que nunca, los consumidores esperan una atención al cliente rápida, precisa y eficaz que los ayude a resolver sus necesidades en el menor tiempo posible. Red Link logró superar este desafío poniendo foco en la experiencia de los usuarios, quienes hoy en el 99% de los casos pueden resolver su consulta en el primer contacto.
“Iniciamos este proceso de renovación hace dos años y ya en la primera fase de diagnóstico detectamos que nuestros múltiples puntos de contacto – como las redes sociales, los chats, líneas de teléfono o e-mails de atención – no estaban conectados entre sí”, explica Marcelo Montenegro, Gerente del Contact Center de Red Link. “Esa falta de conversación entre los datos disponibles estaba afectando nuestra comunicación con el cliente y, consecuentemente, su satisfacción, lo que nos permitió confirmar que era necesario hacer cambios”, agrega.
Ese fue el disparador para la implementación de Oracle Right Now, una herramienta de gestión basada en la nube lo que permitió a la comunicación interna de Red Link ordenarse al integrar todas las distintas aplicaciones existentes bajo una misma solución. Así, la experiencia del cliente mejoró en cada contacto; no sólo el 99% de los llamados se resuelven en el primer contacto, sino que el talking time se redujo en un 35% y además se introdujeron mejoras en el soporte a entidades.
Por otro lado, gracias a este proyecto Red Link pudo también obtener capacidades superiores en todos los canales, ya que cuentan por ejemplo con un nuevo sector que atiende directamente a los bancos y que se canaliza a través de la misma aplicación.
Red Link recibe aproximadamente unos quince mil contactos diarios y las principales consultas son por denuncias y ValePey que es la billetera Home Banking de Red Link
“Esta implementación con Oracle fue el puntapié inicial para el cambio que veníamos planificando desde hace años y nos permitió mejorar nuestros servicios en todos los sentidos: no solo respecto a la velocidad de respuesta a los clientes, sino también al ánimo de los operadores y el clima laboral interno”, afirma Montenegro.
A través de Red Link más de 28 millones de personas acceden a sus saldos todos los días y gracias al aprovechamiento de una solución en la nube, hoy no sólo los clientes pueden usar su tiempo de un modo más eficiente, sino también los más de 90 operadores que trabajan en múltiples centros de atención a lo largo del país – e incluso desde sus casas – durante el actual período de aislamiento social obligatorio.
“Más allá de los resultados altamente positivos obtenidos hasta el momento, el proyecto sigue en proceso y esperamos poder expandir la aplicación y atravesar a toda la organización, integrando finalmente todos los sectores en pos de ofrecer la mejor experiencia de uso posible”, concluye Montenegro.
