Ethan Clark – Vicepresidente regional para América Latina y el Caribe de Backbase
Estuve en la industria fintech antes de que la “tech” se incorporara a las finanzas en la región de América Latina. La evolución que he visto en toda la región ha sido impresionante. Luego de los cambios dramáticos que trajo al sector bancario debido a la pandemia, los bancos tradicionales escucharon el llamado y actuaron rápidamente para activar su transformación digital. Para algunos, fue más desafiante evolucionar tan rápido como lo exigía el mercado dada su estructura de silos heredada y se reflejó en el nivel de satisfacción del consumidor en función de sus interacciones con las ofertas digitales de los bancos tradicionales.
Según un estudio reciente realizado por Americas Market Intelligence (AMI) y encargado por Backbase, el 29% de los encuestados percibe a los jugadores no tradicionales como “mejores” o “mucho mejores” que los bancos tradicionales en términos de desempeño general, en comparación con el nivel de satisfacción de 51% del año pasado. Este cambio muestra que mientras los jugadores no tradicionales superan a los bancos, la brecha entre ellos y los bancos tradicionales se ha reducido significativamente.
El onboarding online es una clara señal de mejora en términos de satisfacción con la experiencia digital de los usuarios. Por ejemplo, registrar y abrir una cuenta bancaria en línea experimentó una mejora considerable, ya que el 80% de los que abren una cuenta pudieron completar todo el proceso digitalmente (frente al 73% en 2021). Además, el tiempo que lleva abrir una cuenta disminuyó año tras año.
Si bien los bancos han mejorado, el aumento de la competencia los empuja a innovar continuamente en sus plataformas digitales. En este escenario, la satisfacción ya no es suficiente para retener a los clientes a largo plazo. Según el estudio, los consumidores hoy en día están más dispuestos a usar una combinación de proveedores (tradicionales y no tradicionales), lo que muestra la dificultad que pueden tener los bancos para mantener una alta participación en el mercado.
A medida que la tecnología avanza al ritmo de la innovación, los bancos enfrentan el desafío de incursionar en nuevas áreas y ampliar los límites de sus capacidades. Es por eso que los bancos ahora se están enfocando en maximizar la velocidad para generar valor. Esto significa brindar soluciones a los clientes cuando (las 24 horas del día, en tiempo real), dónde (físico, digital, móvil) y cómo (diversos servicios financieros y no financieros) lo deseen.
Los bancos tradicionales siguen siendo líderes del mercado y han realizado mejoras admirables en el último año. Sin embargo, los bancos corren el riesgo de no moverse lo suficientemente rápido para mantenerse al día con la demanda de los consumidores, que cambia constantemente y se eleva en alcance y sofisticación.
Al trabajar con un socio de banca participativa, los bancos en América Latina pueden incorporar con éxito nuevos clientes, atender sus necesidades y agregar valor continuo a sus vidas a través de la venta cruzada, todo en una plataforma digital perfecta.
Con cambios en las regulaciones locales en muchos mercados, sentando las bases para nuevas formas de operar, los bancos seguirán enfrentando una creciente competencia de nuevos jugadores. Sin embargo, al comprender las necesidades y expectativas de los clientes y maximizar el valor de las plataformas de engagement banking, los bancos establecidos pueden acelerar su tiempo de comercialización y ofrecer una experiencia genuinamente centrada en el cliente para mantener su posición de liderazgo en la participación de mercado, ganarse la confianza de sus clientes y realmente aprovechar este punto de inflexión en su viaje de transformación.
