La compañía efectuó un relevamiento entre 47000 clientes en 28 mercados alrededor del mundo. Cómo mantener la lealtad de los clientes, en un contexto de drástica reducción de sucursales y canales tradicionales. A continuación, algunos de los principales pasajes del exhaustivo informe.
La compañía efectuó un relevamiento entre 47000 clientes en 28 mercados alrededor del mundo. Cómo mantener la lealtad de los clientes, en un contexto de drástica reducción de sucursales y canales tradicionales. A continuación, algunos de los principales pasajes del exhaustivo informe
Para los bancos, la súbita adopción tecnológica ocurrida durante la pandemia puede ser tanto una bendición como una maldición.
Muchas entidades no han logrado aún inyectar sus interacciones digitales y puntos de contacto de marketing con los clientes. El desafío es mantener la personalización del servicio, no perder el “toque humano”. Si pierden esto, los bancos tienen riesgo de seguir debilitando su ya frágil conexión personal y emocional con los consumidores. Si no lo logran, si ignoran esto, los consumidores podría volverse tan desapasionados acerca de su bancos como son, por ejemplo, sobre sus proveedores de servicios públicos. Y sin esa conexión emotiva, es probable que los servicios bancarios se vuelven algo mercantilizado, con los consumidores centrado exclusivamente en el precio.
. Las restricciones alrededor del mundo impulsaron a los consumidores a interactuar digitalmente con sus bancos. Por ejemplo, nuestra encuesta muestra la mitad (50 por ciento) de los consumidores
interactuar actualmente con su banco a través de un aplicación móvil o sitio web al menos una vez por semana, comparado con solo 32% hace dos años.
. La pandemia también ha acelerado el movimiento desde efectivo hasta pagos sin contacto, en menos en Europa. En el Reino Unido, por ejemplo, los retiros en cajeros automáticos se redujeron en un 50%. Por otra parte, el 55% de los consumidores aumentaron los pagos sin contacto, mientras que 9 de cada 10 esperan mantener un nivel más alto de uso sin contacto después de la pandemia.
. Los consumidores generalmente aprueban la respuesta de su banco al COVID-19: el 50 por ciento dijo que su banco les brindó el apoyo que necesitaban durante la pandemia, y el 49 por ciento dijo que se comunicó de manera clara y efectiva.
. La percepción sobre el comportamiento de los bancos en relación al COVID-19 podría ser más favorable, sin embargo la fe de los consumidores en entidades financieras y otras instituciones se desplomó. Solo el 29 por ciento de consumidores en la encuesta confía en su banco “mucho” a la hora de velar por su bienestar financiero a largo plazo, en comparación con el 43 por ciento hace dos años.
. El cambio de cuenta bancaria primaria se ha ralentizado en los últimos dos años. Solo el 3,8 por ciento de los consumidores ha cambiado su cuenta principal en los últimos 12 meses, en comparación con el 6,7 por ciento hace dos años. Algunos segmentos de consumidores tienen una fuerte
aversión a los neobancos (entidades 100% digitales, sin sucursales). Por ejemplo, el 62 por ciento de los clientes caracterizados como “tradicionalistas” aseguran que no tienen interés alguno en abrir una cuenta en ellos. Lo mismo ocurre para el 57% de los mayores de 65 años, mientras que entre los de 18 y 24 años ese porcentaje baja a sólo 10%.
. La encuesta muestra que los consumidores han reaccionado tan rápido como el mundo lo ha hecho. Con restricciones para la visita de sucursales, la mayoría aceptó rápidamente comenzar a operar on line, ya sea para abrir una cuenta, revisar saldos o efectuar transferencias.
El uso de “neobancos” decrece a medida que aumenta la edad del cliente. Muchos bancos “tradicionales” ya han comenzado a introducir funciones que imitan las de sus competidores digitales. En Australia, por ejemplo, NAB y Commonwealth Bank lanzaron recientemente tarjetas de crédito sin intereses en respuesta al éxito del proveedor Afterpay de “compre ahora, pague después”.
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