Las redes sociales como Facebook y hasta las mensajerías como Whats App representan una gran amenaza para el negocio financiero tal como lo conocemos. Aggiornarse o morir, es la nueva consigna. “Es increíble que la mayoría de los directorios en los bancos no tengan expertos en tecnología”, explica en una entrevista exclusiva el especialista del famoso blog “The Finanser”. Por Pablo Wende
Para Chris Skinner, el mundo atraviesa su cuarta revolución, la digital. “Cada vez que se produce un cambio revolucionario se modifica la forma en la que desarrollamos el comercio, hacemos negocios y el valor de lo financiero”. Y en esa lógica también el mundo atraviesa un nuevo camino en la relación de la gente con el dinero: “Los bancos nacieron como un lugar seguro para depositar nuestro dinero, porque están regulados por los gobiernos. Pero hoy vamos a servicios financieros con códigos abiertos, donde confluyen muchas tecnologías en una estructura conectada a nivel global”.
Autor del blog “The Finanser” y de libros como “Value Web”, “Digital Bank” y “La Banca en un mundo globalizado”, Skinner recorre el mundo hablando del impacto que las nuevas tecnologías generan en el negocio financiero. Invitado a una conferencia en Buenos Aires que organizó Minders Group el día del paro general, Skinner luce un look que podría llamar la atención por lo formal. Pero él también tiene una explicación para eso: “Cuando estoy ante banqueros me pongo traje y corbata. Si me tocan emprendedores jean y remera. Y si es un público tecnológico también jean pero con un saco”, se ríe ante la pregunta de Road Show.
En el encuentro mantenido con esta revista, Skinner explica con claridad por qué el proceso de innovación en la banca es imposible de frenar, pero aún está a mitad de camino. Y el mensaje para los banqueros también es contundente: aggiornarse a los nuevos tiempos o desaparecer.
La irrupción de la tecnología también desafía el trabajo en los bancos. No sólo ya están desapareciendo los puestos de atención al cliente, reemplazados por ejemplo por cajeros automáticos cada vez más sofisticados. También el “back office” de las entidades se verá profundamente alterada. La irrupción del concepto de Big Data y el manejo de información provocará, por ejemplo, que el análisis de riesgo crediticio de los clientes ya prácticamente no pase por analistas sino por robots capaces de determinar la capacidad de repago de un individuo que solicita un crédito. Un proceso que ya manejan a la perfección los nuevos sitios de préstamos on line. El uso de la información a nivel global será vital para la supervivencia de la banca.
Además, agrega el gurú de la banca, las API tendrán un rol primordial en la banca. Se trata de las interfases que permiten conectar las distintos tecnologías, desde un celular, una heladera o un auto directamente con los servicios bancarios.
A continuación, los principales pasajes de la entrevista exclusiva de Road Show con Chris Skinner:
– ¿Estamos ante el final del empleo en la banca tal como lo conocemos?
Chris Skinner: No creo que sea el final, pero definitivamente habrá menos empleo tradicional en el sector. Según Citibank, el 30 % de los empleos en bancos desaparecerá en los próximos 10 años y estoy de acuerdo. De hecho creo que es una estimación bastante conservadora porque por ejemplo, ahora es posible automatizar funciones de banca de inversión por las que solíamos pagar cientos de miles de dólares. Lo mismo sucede con las funciones de los cajeros humanos en las sucursales. Se avanzar con automatizar todas aquellas funciones posibles que hoy todavía requieren de gente. Y los bancos se convertirán en compañías tecnológicas con programadores que manejan los códigos. Y las entidades con los mejores programadores serán los que ganen.
-¿Cómo ve a los bancos en relación a este desafío, con semejante cambios tecnológicos?
-Me considero un experto en fintech, incluyendo los “start up” que van desde empresas que hacen investigaciones de mercado con herramientas robóticas hasta peer lending (préstamos entre particulares). Pero yo digo que los bancos tradicionales son compañías fintech porque ofrecen servicios financieros mediante plataformas tecnológicas. El problema que tienen los bancos es que están dirigidos por banqueros. Y los banqueros entienden de banca, de riesgo y de auditorías, pero no entienden de tecnología. Y si son una compañía fintech, entonces la mitad de los directivos de un banco deberían ser expertos en tecnología, y la mitad expertos en finanzas. En la actualidad, en la mayoría de las juntas directivas de los bancos no hay una sola persona experta en tecnología.
-¿Esto ocurre en todos los bancos más grandes del mundo, los principales bancos están dirigidos por el sector financiero, el sector de riesgos, pero nadie se hace cargo realmente cargo de la tecnología?
-Es una tendencia a partir del análisis de las juntas directivas de los bancos a partir de la cual sabemos que en el 40 % de los bancos no hay ningún directivo senior con formación en tecnología y un 33 % cuenta con solo una persona. Y cuando el equipo directivo de un banco que lleva adelante una transformación digital de la institución sin entender qué quiere decir, el destino es el fracaso. El fracaso consiste en que no puede haber una transformación tecnológica en el banco a cargo de gente que no entiende la tecnología. Es necesario tener un equipo directivo equilibrado que entienda en qué consiste el proceso para transformar la cultura y la estructura de la organización, y el modelo del negocio.
-Entonces, ¿qué aconsejaría a los directorios o presidentes de los bancos que se enfrentan a este desafío tecnológico? ¿Contratar más expertos en tecnología que además participen más en el proceso de toma de decisiones de la organización?
-Los bancos que están haciendo bien la transformación son en general los que están incorporando a sus equipos directivos a 3 o 4 personas que vienen de Google, Apple, Facebook, Amazon. Además, están creando un cargo de CEO o similar a ese nivel para que lo cubra una persona con formación en el área de tecnología. Debe tener la combinación correcta de conocimientos, comprensión y liderazgo en transformaciones tecnológicas para cumplir ese rol.
-Hay compañías como Facebook, Google, Twitter, y otras redes sociales que suponen un nuevo desafío para las empresas de medios. ¿Esto ocurre también en la industria bancaria?
-Sí, definitivamente también ocurre con los bancos, son un enorme reto. Facebook ya empieza a ofrecer préstamos, ahorros, pagos por utilizando la aplicación de mensajería. Esto tendrá un impacto enorme en la industria bancaria. Un banquero me dijo que le preocupaba la posibilidad de que abriera un banco patrocinado por Google Ads, porque el cliente obtendrá productos gratis. Conocí un banco que se lanzará en un país, donde todo lo que se haga será sin cargo si no te molesta mirar una publicidad de 30 segundos. Tenemos una enorme comunidad fintech que ataca las ganancias de la banca tradicional y gigantes tecnológicos que lanzan actividad financiera que compite con los productos bancarios. Y por otro lado tenemos los propios bancos con sus siglos de historia que resultan un legado muy firme. Pero ese mismo legado es el que actúa como lastre.
–Pero da la sensación que los volúmenes que manejan las entidades extra bancarias, por ejemplo la de préstamos entre personas aún son demasiado bajos. ¿No se exagera al afirmar que ponen en riesgo a la industria bancaria tradicional.
-No ponen en riesgo a los bancos hoy. Pero de acá a 10 años lo hará. Le voy a contar una historia: el canal de compras estadounidense QVC trató de cerrar un acuerdo con las grandes cadenas. Pero cuando éstas le preguntaron cuánta audiencia tenían le contestaron 25.000 personas. Los grandes players de la industria dijeron que era muy poco para llegar a un arreglo. Tiempo después QVC intentó lo mismo y dijo que tenía 250.000 televidentes, pero las cadenas siguieron sin mostrar interés. Unos pocos años después llegaron a 2,5 millones de clientes y ya no querían vender, eran lo suficientemente grandes como para sostenerse solos. Esto es lo que está pasando en la industria de préstamos entre personas. Manejaban números muy chicos. Hoy ya representa el 4% de los préstamos nuevos en Reino Unido. ¿Cuánto tardarán en representar el 8%? Seguramente pronto. El problema es que ya no estarán disponibles para la venta cuando un banco se decida a comprarlos.
-En Argentina la etapa digital viene bastante retrasada en relación a los negocios de la banca. Para la mayoría consiste en ofrecer una app moderna a los clientes. ¿Es suficiente?
– Eso es solo una aplicación, pero de ninguna manera convierte a un banco en digital. Porque detrás de la app siguen teniendo sus sistemas centrales de siempre y una de las cosas que más entusiasma a la gente hoy es la inteligencia artificial, el aprendizaje automático. Si la entidad no tiene un panorama del cliente en forma completa, lo que ve es su información de tarjetas de crédito, de hipotecas, de su cuenta de depósitos y sus ahorros, pero no hay una mirada integral. Si esos datos no están limpios, nunca habrá aprendizaje automático, porque la máquina no puede encontrar la manera de absorber los datos de manera correcta. Y este es el desafío más importante para los bancos. Creen que por ofrecer a los clientes una linda aplicación es suficiente. Pero si en el procesamiento los datos están todos por separado, la experiencia del cliente nunca va a ser positiva. Esta es la oportunidad para que las startups nuevas hagan las cosas de otra forma, que presten un servicio como lo hace por ejemplo Amazon.
-¿Eso significa que una app moderna no alcanza?
-Para mí la app es como elegir el color del asiento de su auto. Lo que me importa es el funcionamiento del vehículo en forma integral, el color del asiento es apenas un accesorio. Amazon es el mejor ejemplo, porque todos los días incorpora más potencial a su uso de datos. Ellos entienden en profundidad qué es ser digital, automatizando lo fundamental a través de algoritmos. Un banco no tiene nada de eso, y ahí está la oportunidad para una compañía nueva.
-¿Qué opina de la experiencia de los bancos 100% digitales, es decir sin sucursales?
-Hay algunas experiencias interesantes de bancos digitales, tanto en Alemania como en Francia y el Reino Unido. Es preciso una visión muy específica de quién es su cliente, es alguien que se siente cómodo y seguro con respecto al dinero y no necesita la seguridad que le aporta una estructura física, pero probablemente mi ejemplo favorito sea CheBanca, en Italia. La lanzó Mediobanca en 2008, una entidad mayorista. Ahora tiene 50 sucursales, pero con alto nivel de tecnología. Lo que me explicó Roberto Ferrari es que en esas sucursales físicas recibe 2,5 veces de depósitos de sus clientes que a través de procedimientos 100% digitales. Entonces el motivo real de haber abierto esas casas pasa más bien por una cuestión de marketing más que el de la prestación de servicios.
-¿Entonces su sugerencia es que la incorporación tecnológica no es contraria a la apertura de sucursales?
-La presencia física genera confianza y, de nuevo, pensando en términos de la psicología del dinero. Si no puedo ver si no puedo ver dónde está mi dinero, me cuesta más sentir confianza. Así que recomiendo: como banco exclusivamente digital tendrá clientes, pero solo los que se sienten muy seguros con respecto al dinero y entienden cómo funciona el circuito, y probablemente verificarán sus antecedentes y permisos para operar. Pero el cliente promedio no entiende esto. Todavía quiere ver dónde pone el dinero.
-¿Si pudiera darle tres consejos a un banquero que quiere realizar la transformación de su banco tradicional en uno digital, cuáles serían?
-Hace poco vi una encuesta a empleados de bancos de todo el mundo. Cuando les preguntaban si veían la digitalización como una posibilidad para sus organizaciones, dos tercios respondieron que no lo veían posible debido a sus directivos. Y de esos dos tercios, el 75 % de la gente, además respondió que esperaba en los próximos años ir a trabajar a lugares más ágiles e innovadores. Así que lo primero que tengo que decir es que el problema es que si uno trabaja para un banco que no se digitaliza, se va a sentir frustrado así que le sugiero que se vaya. En segundo lugar, si no puede irse, deberá intentar lograr que la dirección del banco comprenda que se trata de una revolución en la forma en que trabajamos, no una evolución, sino una revolución. El tercer consejo que daría es que para comprender claramente esta revolución inviten a Chris Skinner a hablar frente a los directivos del banco y que compre mi libro.
La sociedad “cashless”, ¿mito o realidad?
El fin del uso del efectivo desvela a los analistas en todo el mundo y es tema obligado a quienes abordan las cuestiones relaciondas con la banca y la tecnología. Skinner considera que se va en esa dirección pero llevará tiempo. “Suecia tiene particular interés en avanzar en esa dirección. Singapur y Estados Unidos figuran entre los países más preparados para avanzar el uso del cash, pero no lo lograrán hasta dentro de 20 ó 30 años. Todavía están lejos”.
La explicación, agrega el “gurú financiero” es que una importante cantidad de empresas permanecen en la era industrial y su mentalidad se basa en el uso de papel. “Estados Unidos todavía se mueve con cheques, llevó años desarrollar tarjetas con chip y PIN”. Y cita como un caso de evolución a China: “Dio un salto enorme en términos de digitalización. No había ni cheques ni tarjetas para el ciudadano promedio. Pero el año pasado ya se hicieron 5 billones de dólares en pagos móviles, 20 veces más de lo que se hizo en los Estados Unidos. Y eso tiene que ver con un salto tecnológico que salteó etapas”.
-¿Y por qué en la Argentina resulta tan difícil reducir el uso del efectivo?
-El cash es el mejor instrumento para evadir, no dejar rastro en las operaciones. Ése es el principal problema. Y cuando se habla de hacerle la guerra al efectivo, en realidad lo que quieren decir es que van a hacerle la guerra a los que se valen del efectivo para evadir el pago de impuestos.
5 ideas sobre el futuro de la banca
“La tendencia es a la banca digital. Pero las sucursales siguen generando una cuestión de confianza entre los clientes que por el momento sigue siendo irreemplazable”.
“Una gran cantidad de bancos no tiene ni un solo especialista en tecnología en sus directorios. Es imposible ser exitoso si no tenés alguien que explique hacia dónde va el mundo”
“Una app es como elegir el color del asiento de un auto. Lo que me importa es el funcionamiento del vehículo en forma integral, lo demás es accesorio”.
“Los bancos precisan darle un enfoque integral a la información que tienen de los clientes. Y para eso es clave la tecnología. Muy pocos lo han logrado por el momento. Hay que copiar el modelo de Amazon para el e-commerce”.
“Facebook ya empieza a ofrecer préstamos, ahorros, pagos por utilizando la aplicación de mensajería. Esto tendrá un impacto enorme en la industria bancaria. Y hay entidades que ofreen créditos de persona a persona que todavía no amenazan el negocio de la banca tradicional, pero lo harán pronto”.
