Las aplicaciones móviles o los sitios web fáciles de navegar e intuitivos son herramientas clave para las instituciones financieras. Seis ideas que pueden ayudar a crear experiencias únicas para ganar clientes leales. Por Alexis Zukierman*
El uso de servicios digitales se ha convertido en algo natural en la vida, especialmente cuando se trata de comprar y pagar cosas. En los últimos años, y más en 2020, los procesos digitales se han convertido en una parte vital de cómo administrar las finanzas.
En 2019, el 84% de los clientes de bancos minoristas han tenido al menos una interacción digital con su banco en tres meses. Ese número es aún mayor en medio de la pandemia, que ha catalizado la adopción de la banca digital debido a que las personas no pueden o no quieren visitar las sucursales y han aumentado los temores sobre el manejo de efectivo. A medida que la banca digital gana impulso, los bancos se dan cuenta de la importancia de la experiencia del usuario (UX). Con una gama más amplia de segmentos de consumidores que adoptan la banca digital y más opciones de funciones que se utilizan, éstas deben optimizarse para incluir diversos grados de conocimientos técnicos y confianza.
Estas son algunas de las mejores y peores prácticas actuales en UX de la banca digital:
Mejores prácticas
1. Crear noticias personalizadas
Una experiencia de banca digital debe ser simple, permitiendo a los consumidores tener toda la información clave disponible. Una de las formas más efectivas es brindar toda la información en la página de inicio de la institución. Un servicio de noticias brinda a los usuarios acceso rápido a información importante como son los detalles de su cuenta, saldo bancario y las transacciones recientes; además, permite seleccionar widgets personalizados que muestran información sobre tipos de cambio en tiempo real, noticias financieras y otros mensajes. Este nivel de personalización ayuda a generar confianza, retener clientes y mejorar la eficiencia de la aplicación.
2- Diseñar aplicaciones para múltiples plataformas y dispositivos
Otra buena práctica es diseñar UX desde una perspectiva omnicanal. La persona promedio posee más de tres dispositivos conectados, por lo que los bancos no pueden asumir que siempre accederán a los servicios bancarios digitales desde el mismo lugar. Las instituciones financieras deben ser interoperables y trabajar con una serie de dispositivos y plataformas para que la UX sea perfecta. Incluso tienen que adaptarse a aplicaciones externas de terceros
3- Priorizar un diseño creativo e innovador
Las personas establecen un mapa mental cuando interactúan con cualquier servicio digital. Esta visualización es la razón por la que las aplicaciones bancarias modernas se están alejando de los típicos gráficos y colores sombríos y están optando por una estética colorida, minimalista, e incluso lúdica.
Peores Prácticas
1- La falta de datos en tiempo real daña la confianza
El papel de UX en la banca digital es hacer que la experiencia sea menos estresante al demostrar que el banco comprende las necesidades y preocupaciones del cliente. No actualizar la información de las transacciones en tiempo real puede hacer que los usuarios entren en pánico. No proporcionar suficiente información sobre transacciones exitosas puede hacer que los usuarios duden y teman que haya actividad fraudulenta. Los bancos que no reconocen los procesos abrumadores que enfrentan los consumidores o que no simplifican pasos complicados pierden la participación de las personas.
2- Canales físicos y digitales no integrados
Descuidar los canales físicos al diseñar UX es un error. No proporcionar un número de teléfono, dirección, horarios de apertura, tiempos de espera y servicios disponibles separa la banca digital de la banca tradicional a la que están acostumbrados los consumidores. Los sistemas digitales requieren más aportaciones de los usuarios (aprobación de términos y condiciones, configuración biométrica) para proteger sus datos. Esta entrada puede parecer extraña en comparación con los procesos en persona, por lo que los bancos deben tener cuidado de integrar las solicitudes de seguridad digital de manera transparente.
3- No convertirse en un pantano de contenido
La mejor experiencia de usuario es intuitiva. Los bancos que muestran demasiados consejos y sugerencias logran el efecto contrario al deseado porque no permiten a los usuarios familiarizarse con las funciones a su manera. Para facilitar la comprensión de los consumidores, las instituciones financieras deben usar tarjetas y pequeños segmentos para presentar información que se adapte mejor a las pantallas pequeñas de los dispositivos móviles.
*Alexis Zukierman es Business Development Manager de intive
