Zebra Technologies presentó un nuevo Estudio Global del Consumidor. Tras la pandemia, se revaloriza la experiencia de compra en tiendas físicas. El informe completo
El Covid-19 cambió y aceleró muchas tendencias en diversas industrias, una de ellas es la del retail. La forma de comprar, consumir y buscar se diversificó y cada día exige mayor injerencia de la tecnología que, a su vez, combine una gran atención al cliente. Zebra Technologies presentó las tendencias líderes que dominarán este 2023 en la industria. Qué buscan los consumidores y cómo las empresas pueden seguir sorprendiendo a sus clientes, son las motivaciones detrás del 15 Estudio Global del Consumidor. A continuación, las principales conclusiones:
Tecnología, el mejor amigo de los consumidores
Desde supermercados, heladerías o cines, cada vez es más común encontrarnos cara a cara con la tecnología. Este 2023 será un año interesante para el comercio minorista, ya que el sector busca superar los desafíos de los últimos años y dar un gran paso para definir cómo será la experiencia de compra del futuro. Algunas de estas nuevas tecnologías ya se disfrutan como son las cajas de cobro inteligentes o los cada vez más rápidos y sencillos envíos a domicilio, todo con las nuevas tecnologías que están preparando el camino para una experiencia única que se adapte al nuevo comportamiento del consumidor.
Esto también se relaciona con la ya que es la esencia del comercio del retail. tanto los clientes de tiendas físicas como los de tiendas digitales calificaron la disponibilidad y selección de productos como las dos razones principales por las que eligieron comprar en un punto de venta físico o digital. Sin embargo, en esta tendencia hay obstáculos en el camino, pues continuarán los problemas de suministro y fijación de precios. Además, el aumento de los tipos de interés está incrementando los costos de mantenimiento, lo que ha llevado a los comercios de primer nivel de Norteamérica y Europa a reducir estos costes del inventario en un 30% para 2024.
A la par de las herramientas que facilitan la compra, otra de las tendencias que va a dominar esta industria es la posibilidad de mejorar la experiencia en la tienda, el último estudio muestra grandes aumentos en el número de consumidores que prefieren o tienen una creciente afinidad por las opciones de auto facturación, incluyendo pagos sin contacto, auto facturación con smartphones, carritos inteligentes y quioscos digitales. Además, los consumidores manifiestan su deseo de que la experiencia en la tienda sea rápida y eficiente. Esto supone una oportunidad para que los comercios inviertan en tecnologías que mejoren tanto el trabajo de sus empleados esenciales como la experiencia del cliente.
Para satisfacer estas nuevas y apremiantes necesidades, los comercios deberán optar por la mejora de la experiencia de pago para que sea más rápida y precisa y del servicio en la tienda, que puede ser tan sencillo como ofrecer la entrega a domicilio de un artículo agotado o tan personalizado como la atención al cliente.
Compras fluidas y unificadas en diversos canales
El 15º Estudio Global del Consumidor de Zebra tiene más hallazgos, como que el 80% de los compradores prefieren los comercios que ofrecen devoluciones fáciles y el 75% opta por la opción de recibir sus productos a domicilio. Además, siete de cada diez buscan a los proveedores que ofrecen una combinación de compras en tienda y en línea. Esto habla de que el sector ha innovado y se encuentra en una etapa de transición y adaptación a la nueva normalidad del sector. Como consecuencia, veremos a un comercio unificado con plataformas de comercio unificado (UCP) y gestores de pedidos digitales (DOM), así como un sistema integral que incluya puntos de conexión para ver los productos en tiempo real.
Cada vez más, vemos que los consumidores “compran antes de probar”, y los comercios están pagando el precio. La necesidad de rapidez también está provocando que se entreguen a los clientes artículos erróneos o dañados, lo que también aumenta el volumen de devoluciones. Cuando se solicita un cambio de producto, a los proveedores les cuesta más procesar la devolución o el cambio y por eso optan por que el consumidor se quede con el producto. Para solucionar este problema, en 2023 los minoristas fomentarán más las devoluciones en tienda.
Enfoque hacía los empleados
Para muchos comercios, los empleados esenciales son su mayor gasto. Además, muchos puestos de trabajo suponen un gran esfuerzo y una baja remuneración. Para este 2023, Zebra anticipa que la solución estará en la automatización centrada en el ser humano, lo que básicamente significa más robots y software para realizar las partes repetitivas y tediosas de una labor, liberando a los empleados para tareas de mayor valor, como la asistencia a los clientes.
Al optimizar la gestión de la mano de obra, los comercios pueden prever con precisión sus necesidades y hacerlas coincidir con sus habilidades. Esto llevaría a optimizar los horarios de los empleados y aplicar mecanismos sencillos para el tiempo libre, los cambios de turno, etc. Racionalizar la gestión de las tareas de comunicación también puede mejorar la eficiencia general al optimizar y simplificar la ejecución de las tareas.
