El segundo informe sobre banca para Latinoamérica y Caribe realizado por Infocorp arrojó además la preocupación por satisfacer la demanda de clientes a través de sus canales on line. Cuáles fueron las principales conclusiones del estudio, en el que participaron más de 140 ejecutivos de 100 bancos de 18 países
Infocorp, uno de los fabricantes líder de soluciones de software para banca digital en América Latina que implementa plataformas omnicanales entre otros servicios, presenta la segunda edición de su “Estudio Latam & Caribe de Banca Digital”, como resultado de una encuesta regional realizada a ejecutivos de bancos sobre el impacto de la pandemia en la industria financiera.
El estudio, que se realizó mediante una encuesta online entre los meses de septiembre y octubre, buscó identificar qué capacidades fueron trabajadas en el marco de la innovación, qué canales y servicios se han priorizado, cómo impactó en los presupuestos establecidos para las áreas, cuáles fueron las consecuencias en el empleo que se vieron en la industria, cuál es la percepción de futuro del negocio y cómo se comportó la transaccionalidad digital una vez alivianadas las restricciones de movilidad, entre otras cuestiones.
En materia de Banca Digital, Latinoamérica tiene sus particularidades, una realidad que hace que la mayoría de los estudios internacionales no logren representarla y se sientan ajenos para considerarse una fuente adecuada para la toma de decisiones. La pandemia ocasionada por el Covid-19 transformó a clientes y empleados acelerando la adopción de canales digitales. Los cambios fueron desde cómo ingresan a sus cuentas hasta cómo trabajan día a día. La abrumadora demanda de los clientes y la necesidad de mantener una fuerza laboral híbrida vino de la mano de esta aceleración.
En el mismo participaron 140 banqueros de 100 instituciones financieras de diferente tamaño e integrantes de diferentes áreas como Banca Persona, Corporativa, Canales digitales, innovación y marketing. Para el análisis los 18 países se segmentaron en cuatro regiones: Cono Sur 33% (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Caribe 7% (México, Puerto Rico y República Dominicana), Región Andina 36% (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) y Centroamérica 25% (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).
Objetivos de la banca digital
Se perciben grandes cambios de prioridades entre ambos períodos. Así como en 2020 el objetivo prioritario fue transformarse en un banco digital, sólo el 4% sostuvo que parte del objetivo era reducir los costos operativos. En cambio, en esta edición 2021 la clave está en ofrecer más servicios a través de la app transaccional del banco, generar más ventas digitales y reducir costos operativos.
Iniciativas de Digitalización
El 73% de los bancos sostuvo que se aceleraron aún más sus iniciativas de digitalización respecto a 2020, y solo un 20% dijo que se mantuvieron igual, y un 6% que disminuyeron. Así como en 2020 el principal desafío para lograr resultados innovadores en los canales digitales fue la cultura interna (32%), este año 2021 el mayor desafío pasó a ser la Infraestructura IT (29%).
Cuando se consultó sobre las iniciativas en las que están invirtiendo durante 2021, el 41% respondió que está renovando su Banca Digital completa o al menos uno de sus canales, el 39% que está incorporando nuevas capacidades a su actual banca digital, el 29% que están trabajando en disponibilizar un nuevo canal digital (Asistencia virtual, chatbot, etc.) y el 20% comentó que está llevando adelante una estrategia de Open Apis.
Inversión en IT
Quedó claro en el informe el impacto que tuvo el COVID en el budget de tecnología para 2021. El 58% de los encuestados confirmaron su decisión de aumentar la inversión en tecnología, mientras que un 36% la mantuvo igual a lo previsto, y únicamente un 6% decidió reducirla.
Canal Mobile
Si bien un 73% de los participantes estuvo de acuerdo en que la experiencia que ofrece la app bancaria impacta en la imagen del banco, también la mayoría manifiesta que tiene posibilidad limitada o nula de realizar cambios y modificaciones sobre ella.
Respecto a la conformidad con los canales digitales el incremento frente al año anterior ha sido relevante, el aumento más notorio de la satisfacción se percibe en el canal web, mostrando que ha habido avances importantes. Podemos decir que se invirtió el grado de satisfacción que posee el canal mobile del banco de satisfecho a muy satisfecho (pasó del 25% al 32% respecto del año anterior).
Conclusiones Generales
Lo que nos dejó la pandemia… la transformación en los comportamientos.
“El número de participantes y su perfil en este 2° Estudio Latinoamericano de Banca Digital, avala la validez de los datos presentados y nos invita a la reflexión de la situación de nuestra región. Los datos reflejan lo que dejó la pandemia y lo quisimos resumir en una “transformación en los comportamientos”. Y no es solo de los clientes de los bancos, las respuestas hablan de prioridades dentro de las organizaciones, de miedos, entendibles en la industria, por el trabajo, por el cuestionamiento del negocio, ya sea por verse amenazado o por simplemente no poder moverse al ritmo que ha exigido esta nueva realidad”, enfatizó Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp.
Luego de que en 2020 la prioridad fuera convertirse en un banco digital, pasado el momento de gran incertidumbre y el desarrollo de los canales, pasan ahora a primer plano el interés por incrementar las transacciones móviles y llega al 2° lugar la inquietud por incrementar las ventas y reducir los costos operativos.
Siendo un aspecto de gran relevancia, llama la atención que pocos encuestados perciben a su banco como verdadero líder del mercado en la experiencia de usuario que brinda, únicamente el 23 % manifestó encontrarse en ese lugar.
La región parece estar apostando fuertemente al crecimiento de las iniciativas de innovación, un 73% manifiesta que se incrementaron en relación a 2020. De todos modos, a la hora de ejecutar los proyectos innovadores, la mayoría absoluta elige apoyarse en proveedores externos: 72% elige hacerlo de forma mixta. Como un desafío pendiente, con un 55% de votos, atender a los clientes de manera digital continúa siendo el principal reto en relación a los canales digitales en 2021.
Los desafíos para la implementación de la innovación son diversos, pero si bien la cultura interna sigue aún siendo muy relevante, cede el puesto número uno a los requerimientos de Infraestructura IT. Esto puede estar vinculado a la necesidad de tener la capacidad de soportar más usuarios y migrar a la nube para cumplir con los objetivos de crecimiento. Relacionado con este punto el 58% de los participantes manifiesta que en su banco el presupuesto dedicado a tecnología aumentó tras el impacto de la pandemia.
“A pesar del incremento en las inversiones y que la región duplicó las ventas a no clientes a través de canales digitales, la atención digital aún sigue siendo el primer eslabón de preocupación para los bancos. Como gran elemento a destacar y de certeza clara, es el optimismo sobre el aumento de la adopción móvil que se espera, el 82% cree que el uso de las apps continuarán creciendo y en ello hay grandes expectativas de crecimiento manifiestas. La transformación en los compartimientos que mencionábamos llega hasta la reorganización de quién asume el liderazgo de la innovación, mostrando que las áreas de innovación, propiamente dichas, pierden su supremacía en impulsarla, tomándola el negocio o las gerencias generales, quienes parecen entender que la relevancia del tema, reclama su total involucramiento”, finalizó.
