Backbase publicó un artículo sobre la creación de una cultura digital como requisito para un proyecto de trasformación digital. A continuación, un resumen de los puntos más importantes
Peter Drucker dijo que “la cultura se comió a la estrategia en el desayuno”. ¿Significa esto que Drucker no cree en la importancia de la estrategia? No, todo lo contrario. Sin embargo, Drucker creé que cuando el objetivo es lograr el éxito en un cambio organizacional, una sólida cultura que empodere a la gente es un camino necesario y más conducente para conseguir el éxito.
La cultura corporativa es un tema complejo en la mayoría de las entidades financieras (Fis). Encarar un cambio cultural es una tarea delicada porque afecta a personas y estructuras, pero al mismo tiempo es un aspecto crucial en cualquier proyecto de transformación digital.
La cultura corporativa se manifiesta en factores tales como:
- Cuán visible y participativo es el equipo gerencial en el día a día
- El apetito de riesgo
- La evaluación del desempeño
- Cómo se trata al éxito y el fracaso
- Ambiente competitivo o colaborativo
- Utilización de procesos de retroalimentación 360 grados
- Cómo se toman en cuenta las opiniones de los clientes y empleados
- Hay más “Empujadores” o más “Dilatadores” de proyectos
- Reuniones puntuales, focalizadas con agendas y duración acordadas y con seguimiento posterior
- Metodologías de proyectos rigurosamente aplicadas
- Quién determina las prioridades. Ventas, Tecnología, Finanzas, Compliance/Riesgo/Legal
- Empoderamiento del personal
- Los empleados se manifiestan interna y externamente orgullosos de trabajar para la Empresa
- Los empleados usan los productos y servicios de la Empresa
- Hay retribución en acciones
Los rasgos típicos que definen a la mayoría de las FIs son:
- Aversión al Riesgo. Este atributo se evidencia no sólo en cuanto al negocio en sí, si no a lo mal visto que está la posibilidad del fracaso. Esto tiene un reflejo en el punto siguiente.
- Lentitud para el cambio. La escala y complejidad de la arquitectura de las FIs y, como ya dijimos, el poco apetito al riesgo hace que los cambios sean de muy compleja ejecución.
- Foco Interno: las Fis tradicionalmente han mirado hacia adentro en vez de focalizar en el mundo exterior. En general, cuando la gente que está más cerca del cliente plantea la necesidad de lanzar productos y servicios para satisfacer necesidades y mejorar la experiencia de los clientes, chocan con la arquitectura tecnológica de los sistemas legacy en forma de silos. Hay una marcada actitud de manejar aspectos cruciales del negocio como ser la tecnología con recursos internos en vez de recurrir a especialistas. Las Fintech eran vistas como competidoras en vez de potenciales socias para añadir valor a la propuesta comercial. La nueva era digital viene a cambiar esto.
- Administración y Planeamiento: a veces las decisiones se dejan en manos de personal con mucha experiencia, con poder de decisión o con la suficiente senioridad. En otros casos hay una tendencia a producir una gran cantidad de planes con un planeamiento financiero muy estructurado para construir consenso y competir por recursos escasos.
- Ingresos recurrentes: una parte importante de los ingresos anuales se originan en transacciones cerradas en el pasado. Es decir que una parte de los ingresos presupuestados ya están conseguidos.
- Organización jerárquica: los bancos cubren el terreno en base a sucursales. Las sucursales se organizaron en Territorios y los Territorios en Regiones que se manejan desde una estructura centralizada en la Casa Matriz. El análisis del riesgo crediticio sigue una organización territorial. Tecnología, Finanzas y Compliance son funciones de soporte que residen en Casa Matriz. Esta organización tiene un correlato en el proceso decisorio que es sumamente jerárquico.
¿Cuáles son los atributos requeridos para competir en el mundo digital?
En el “whitepaper” “Your digital transformation roadmap” de BackBase podemos leer que los proyectos de transformación digital deben estar fundamentado en 3 pilares:
- Modelo de Negocios Digital,
- Arquitectura Tecnológica Digital, y
- Cultura Digital
Una cultura digital tiene características muy distintas a las de la cultura tradicional de las Fis y muchas similitudes con la cultura de las Tecnológicas. Eric Ries, un reconocido líder en Principios de Management y Metodologías Empresariales describió las mejores prácticas en las que las empresas de Silicon Valley basan su excelencia digital:
- Crear pequeños equipos de trabajo con foco en la mejora de la experiencia del cliente solucionando sus problemas y desarrollando mejoras continuas y apreciables por los clientes, Reconocer que cada proyecto pueda ser considerado como un emprendimiento. Establecer nuevas formas de evaluación de desempeño para reconocer a los talentos que “hacen que las cosas sucedan”,
- Premiar, de ser posible, a quienes lo merezcan con algún esquema de participación accionaria,
- Focalizar la evaluación del progreso de los proyectos en indicadores de desempeño (KPIs) focalizados en los clientes, que permitan alertas tempranas sobre problemas más que en indicadores que muestren el resultado del pasado como el market share,
- Mantener el control del fondeo de los proyectos. Delegar autoridad, pero liberar fondos en función del progreso y avance demostrado,
- Tener un portafolio diversificado de proyectos, Apoyar la experimentación y tolerar el fracaso,
- Construir – Medir- Optimizar. Promover la creación de un ciclo constante de mejoras que puedan provenir de algo novedoso o de una adaptación o mejora inteligente de algo existente.
¿Entonces, cuáles serían los pilares de la nueva cultura de las Fis para buscar la excelencia digital?
Autonomía/Espíritu Emprendedor.
Equipos con autonomía y autoridad delegada para poder tomar decisiones y cumplir con sus objetivos.
Agilidad/Pro actividad/Dinámica.
Colaboración y Experimentación son conceptos digitales nativos de la nueva manera de trabajar. Conceptos tales como Agile, Lean y DevOps son necesarios para asegurar que los cambios sean desarrollados en forma rápida, continua e iterativa para cumplir con la expectativa de los clientes digitales. En una cultura digital los equipos reúnen diseñadores, desarrolladores, codificadores, UX y otras funciones de tecnología integrados con gente de producto, servicio y de atención al cliente. Las últimas tecnologías colaborativas deben integrarse a los equipos. Ya no es más tiempo del email. Ahora es el tiempo de Slack y Yammer. Los desarrollos digitales de competidores o de otras industrias representan oportunidades de construcción o de deconstrucción.. En un negocio digital se necesita mucha más acción que planificación para promover la velocidad y la iteración continua. Cada miembro del equipo debe estar al tanto de los nuevos desarrollos.
Obsesión por el Cliente.
Lo que caracteriza a las más exitosas empresas de tecnología es una búsqueda incesante de la creación de valor para sus clientes. Existe una necesidad imperiosa por el estudio constante del cliente para descubrir qué necesita y qué quiere. Debe ser usual pedir la opinión de los clientes. Muchas FIs desarrollan plataformas para que los clientes puedan testar prototipos de nuevos funcionalidades, productos o servicios en su etapa de desarrollo.
Experimentación y Disrupción.
Los mercados digitales deben ser vistos como dinámicos y por lo tanto será de esperar cambios continuos. Los negocios van a tener que internalizar el ciclo de experimentar, aprender, refinar y repetir en forma continua. En términos digitales deberán estar en un modo beta continuo y aceptar que esta experimentación no siempre será exitosa y que el fracaso es uno de los resultados posibles.
Empoderamiento y Colaboración.
Equipos con una significativa autonomía requieren la colaboración entre sus integrantes. Ningún miembro en forma individual posee la totalidad del conocimiento necesario para completar un proyecto. El software colaborativo es clave para asegurar que las ideas se discutan y refinen a través de la interacción de los miembros del equipo. Colaboración también significa estar atentos a lo que ocurre en el “mundo exterior”. La nube trajo consigo el mundo de las APIs abiertas. Hoy es más sencillo y económico acceder e incorporar funcionalidades específicas de terceros que intentar un desarrollo interno.
Conclusión.
El gran peligro al que se exponen las Fis es no poder acceder o retener aquellos segmentos de clientes. más valiosos. Por ello las Fis no pueden esperar a que todos sus clientes manifiesten su “apetito digital” para comenzar con su transformación digital. Conseguir una Cultura Digital es uno de los pilares de la transformación digital, pero es un camino arduo y difícil y requiere de grandes transformaciones y liderazgo.
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